Todos temos consciência que as datas comemorativas, assim como a Black Friday, por exemplo, são os melhores momentos para captura de clientes no varejo, além de serem períodos onde os resultados financeiros alcançam grandes números.
Porém sabemos, também, da importância não apenas da conquista de clientes nestas datas, mas do grande desafio que é a retenção dos mesmos. Por isso preparamos este conteúdo com dicas incríveis para uma pós-venda de excelentes frutos! Acompanhe:
Venda e pós-venda
Engana-se quem pensa que um processo de venda de sucesso acaba quando o cliente finaliza a compra. O esforço feito para atrair este consumidor deve ser redobrado para tentar mantê-lo, pois segundo a Fideleco: “clientes fidelizados gastam, em média, 67% a mais que novos clientes”. Um ótimo número, não é mesmo!?
Ou seja, um cliente que já comprou no seu Ecommerce tem maior probabilidade de comprar novamente e ainda em maior volume que da primeira vez, por isso a pós-venda é uma estratégia que deve fazer parte dos hábitos da sua empresa, com o objetivo de fidelizar seus consumidores.
Porém o processo da pós-venda é uma jornada que deve ser muito bem planejada para os resultados de seu Ecommerce serem bem sucedidos. Confira algumas técnicas que traçamos a seguir, para uma retenção de clientes assertiva:
01. Esteja disponívelAntes mesmo do cliente finalizar a compra, principalmente em uma loja física, ofereça disponibilidade para sanar qualquer dúvida que possa acontecer. A pós-venda começa aqui, quando seu colaborador, ou seu site, exibe telefone, e-mail, redes sociais, ou qualquer outro canal de atendimento, para um posterior contato com o cliente.
02. AgradeçaCompra efetuada com sucesso! Legal, mas, como dito anteriormente, não acaba por aqui. Agora é a hora de mandar um e-mail de agradecimento pela preferência e pela compra, com todas as informações da mercadoria e do procedimento. Nesta fase, é interessante persuadir o cliente, dizendo-lhe que, com certeza, fez o melhor negócio escolhendo sua loja.
03. Certifique-se da entregaContinue contatando seu cliente até a entrega finalizada, com as informações de logística, como quando o produto chegou à transportadora, quando chegou em sua cidade, ou o código de rastreamento dos Correios, por exemplo. Algumas empresas mandam essas infos em e-mail, SMS ou até por WhatsApp.
04. Comunique as falhasHouveram falhas no processo de entrega? Isso não é legal, mas deixe seu cliente ciente de tudo. Ofereça retribuições como brindes, descontos ou até mesmo reembolso, se for o caso. Deixe a sensação que sua loja se preocupa em deixar a satisfação do consumidor em primeiro lugar. Se ao final disso tudo, seu cliente perceber que está sendo tratado com atenção, o jogo vira e ele acaba tendo boas impressões de seu negócio.
05. Confiança e satisfaçãoFalando em satisfação, passe confiança, pois isso ajuda muito na decisão de compra. Seja comprometido, e cumpra os prazos e promessas perfeitamente. Se prometeu um brinde, dê o brinde. Se prometeu desconto, dê o desconto. Surpreenda seu cliente, também, quando ele abrir o pacote! Um mimo encanta qualquer um, e as chances de ele voltar a comprar da sua empresa aumentam.
06. SocializeAproveite das redes sociais para manter próximo o relacionamento com seu consumidor. Uma ótima dica é: se sua empresa tem perfil no Instagram, poste fotos do seu cliente usando os produtos! Isso influencia os seguidores a comprarem, além de engajá-los de uma forma divertida. Os clientes adoram!
07. Escute os feedbacksMostre preocupação e garanta que ocorreu tudo certinho com a compra. Algumas empresas mandam e-mails com pesquisa de satisfação, ou avaliação do atendimento. Em comércios menores, ligar para os clientes mais fiéis é uma prática valiosa, além de ótima estratégia de proximidade. Deixe seu cliente pensar que é especial!
08. Vá atrás!Mesmo que o consumidor não retorne com alguma dúvida, ligue, mande e-mail, queira saber! Além de fazer com que seu cliente se sinta único, essa atitude diminui as chances de reclamações públicas nas redes sociais ou a procura pelo SAC. Inclusive, é uma boa oportunidade para investigar as necessidades e dores do consumidor.
09. Seja ágil e dedicadoDe qualquer forma, deixe sempre disponível vários canais de atendimento além do SAC, como e-mail, redes sociais, telefone, SMS, WhatsApp, etc. Uma outra dica é responder imediatamente cada mensagem! Seja prestativo e não deixe seu cliente esperando por ajuda. Preste atenção em cada frase que o consumidor escreveu e responda-as cuidadosamente e com dedicação. Seu cliente tem que se sentir valorizado.
10. Pense à frenteAgora é hora de manter o relacionamento com o consumidor. Existem estratégias de CRM (Customer Relationship Management) que compõem esse processo, como, por exemplo, mandar um e-mail lembrando seu cliente de outros produtos relacionados ou complementares ao que ele comprou. Assim: se comprou um tênis de corrida, oferecer meias novas, um óculos de sol ou uma braçadeira para celular pode gerar uma nova venda. Essa estratégia chama-se cross selling e ajuda a aumentar o faturamento.
11. Agrade os VIPs e conquiste os novosContinue o relacionamento enviando novas promoções ou produtos inéditos especialmente segmentado para aquele cliente VIP. Separe produtos relacionados à primeira compra e ofereça um cupom de desconto especial.
12. ParabenizeUse as datas comemorativas a seu favor. Envie aquele e-mail marketing antecipadamente, lembrando que seu Ecommerce está preparado para esta comemoração. Agrade seu cliente também desejando felicidades no dia do seu aniversário! O cliente gosta de saber que foi lembrado.
13. Nutra o relacionamentoA nutrição continua com sua empresa mandando emails dos artigos publicados no seu blog, com dicas coerentes com a categoria do produto comprado. Você pode também encaminhar, periodicamente, lembranças das atualizações do blog, a chamada newsletter. Mande conteúdos ricos, que irão agregar no conhecimento do cliente. Este é um momento que, assim como os outros, mas principalmente, o interesse não é apenas a venda. Demonstre que pensa no consumidor acima de tudo e envie um convite para um evento, por exemplo.
14. Saiba usar as estratégiasPara tudo isso funcionar positivamente, antes de qualquer coisa, conheça as personas de seu negócio. Todo mundo sabe que não é legal empurrar qualquer produto. Assim, sua empresa saberá oferecer os itens certos na hora certa. E lembre-se de dar um respiro! Encher a caixa de entrada do cliente fará com que ele cancele o cadastro da newsletter ou até bloqueie recebimentos vindos da sua empresa. Não queremos ser associados à chatice, não é mesmo!?
15. AutomatizeEm alguns Ecommerces, quando de empresas muito grandes, fica difícil ou quase impossível realizar alguns processos, como ligações ou envio de SMS. É por isso que existem ferramentas de automação de ações. Use-as ao seu favor, sempre personalizadamente em um tom humanizado.
16. Não perca o clienteNos Ecommerces é possível saber se o cliente adicionou produtos no carrinho, mas não efetuou a compra. Ofereça descontos ou promoções para persuadir a realização a venda. Crie vantagens!
[Mentores]
